编者按:工单可以帮助企业处理客服无法立即解决的客户咨询,提高客户满意度。逸创是市面主流的在线客服系统之一,那么逸创云客服工单系统如何实现工单的创建、流转和处理?本文为大家详细介绍逸创云客服工单系统的工单流转功能。  

工单创建以后,通过管理者手动分配或系统自动分配的方式将工单分配给对应的处理客服,即时的或在工单处理一段时间后给相应人员提醒。下面从工单分配方式和工单流转提醒两方面详细介绍逸创云客服工单系统的工单流转功能。

 

?  逸创云客服工单分配方式

逸创云客服工单除了支持管理员、质检员、组长等管理者对工单进行手动分配外,还支持通过一些功能实现工单的自动分配,工单自动分配可以大大提高工单的处理效率。后台主要提供触发器/提醒任务和自动化/定时任务两个自动分配功能。

触发器任务可以自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作,它的原理类似当满足某些条件执行某些动作,比如,当提交的问题是技术问题自动分配给技术客服组。管理者可以编辑触发器的标题、触发条件和执行操作,触发条件可设置满足任意条件或满足所有条件,可通过所有系统字段设置;执行的操作包括客户字段信息的变更或提醒操作等。自动化/定时任务可以用于工单自动分配,但主要用于流转提醒,下面作详细介绍。

 

?  逸创云客服工单流转提醒

在提醒工具方面,逸创云工单客服系统提供网页弹屏、声音、邮件、短信和内部提醒,内部提醒指系统后台的消息中心、微信助手、app等。

在提醒方式上,支持手动和自动提醒两种方式。手动提醒包括管理者查看订单点击催单,客服人员在回复工单时选择抄送工单副本到特定人员处。

自动提醒包括触发器、自动化任务,SLA任务和高级SLA任务。自动化任务和触发器类似,但是条件中包含一个时间条件,如工单创建或分配后多长时间,且需要设置计时方式。自动化任务的计时方式包括正常时间,即24h自然时间和自定义时间两种,选择正常时间即所有时间系统都会计时,自定义工作时间后,系统只在工作时间进行计时。

SLA服务目标通过让企业建立客户服务时间标准,防止客服处理工单违反此标准。具体的设置是先设置目标工单,然后设置分配时间、解决时间等完成要求,还可以设置需要完成目标的工单比例,如果没有达到,则将未完成的工单随机展示在工单中心的特定栏目中,如24h未分配、48h未解决。相比于SLA任务的展示提醒,高级SLA则直接以邮件或内部提醒的方式提醒客服或客服组。编辑高级SLA功能时,首先设置计时方式,包括客服服务时间、即可计算时间,计时开始节点,计时结束节点,要计算的时长;然后设置触发条件,满足任意条件或所有条件,即自动提醒。

 

?  小结

本文从工单分配和工单流转提醒两方面为大家详细介绍了逸创云客服工单系统的工单流转功能。逸创云客服工单系统支持手动和自动分配方式,管理者可以通过触发器任务和自动化任务两个功能实现工单的自动分配。在工单流转提醒方面,逸创云工单系统支持网页弹屏、声音、短信、内部提醒等多种提醒方式。可以通过设置触发器、自动化、SLA任务和高级SLA任务功能实现工单的自动流转提醒,提高工单处理效率,其中自动化任务和高级SLA任务是常用的方式,高级SLA可以实现邮件提醒和多种内部提醒方式。

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