编者按:工单系统是客服系统的核心组成部分,帮助企业解决大部分的客户疑难问题。那么逸创云客服的工单系统都有哪些功能,哪些角色可以创建工单,工单发起流程如何?本文为大家详细介绍逸创云客服系统的工单发起方式。 

 

?  逸创云客服工单创建方式

逸创云客服工单系统为企业提供多样的工单创建方式,通过企业客服人员、企业客户和第三方系统数据导入的方式都可以在逸创云工单系统创建工单。

▌客服创建工单

普通客服人员和工单客服人员都可以创建工单,普通客服人员在在线、呼叫的会话窗口和工单中心创建工单,工单客服人员只能在工单中心创建工单。

▌客户自主提交

客户可以在会话窗口创建工单,也可以通过发送邮件创建工单,逸创云客服工单系统可以将发送到客服邮箱或工单专设邮箱的邮件转为工单,并将不同邮箱来的邮件分配不同的客服或客服组受理。

▌三方系统数据导入

除了以上两种方式外,逸创云工单系统还支持通过固定格式的表格,将其他三方系统的工单数据导入。

 

?  逸创云客服工单创建内容

逸创云工单的内容主要包括标题、问题描述、附件和字段信息几部分。工单的标题和问题描述信息是必填的,附件是选填的,工单创建人员可以根据需要上传多种格式的文件。字段信息可以用来表征工单的处理状态、紧急性、所属业务类型等信息,创建工单时一般直接选择合适的字段,这些字段是提前编辑设置好的。

逸创云客服工单系统的字段包括系统工单字段和自定义字段两类,系统工单字段是系统固有,可以通过编辑直接使用的,自定义字段是企业根据企业业务特点设计的字段。字段的内容主要包括标题、描述和选项内容,标题是展示给客服人员看的,系统工单字段的内容不可更改,描述是给客户看的,帮助客户理解需要填写的内容,选项内容指的是部分选择型字段,需要填充选项的内容。这些字段,管理者可以设置是否启用,客户是否必填。

▌工单系统字段

工单系统字段除了上面提到的字段标题和问题描述,还包括优先级、状态、受理客服、受理客服组、类型、工单标签,工单标签可以用于筛选查看被标记的工单。

▌工单自定义字段

自定义字段的类型比较多,如上图,其中下拉菜单是基本的单级下拉菜单,可以设置多个下拉选项,这些选项可以是管理者在后台直接编辑的,也可以是对接外部系统调取的数据。正则匹配字段指以设置固定的正则匹配规则来限定文本框填写的内容,QQ号、链接、邮箱、固定格式的日期、电话号等,逸创系统后台提供多种正则表达式。无限下拉选项指选择某个选项可以级联出来下一级选项,可以无限向下进行级数的设置,常用于客户选择省市县等。

 

?  小结

本文为大家详细介绍了逸创云客服工单系统的工单发起方式。我们可以从工单的创建方式和工单的创建内容两个方面了解逸创工单系统。在创建方式上,处理客服和客户可以创建工单外,也可以通过三方系统数据的方式创建工单。在工单的创建内容上,除了标题和问题描述外,值得注意的是工单的字段信息,管理者可以提前在后台设置工单可用的字段信息,供工单创建人创建工单时选用。

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