编者按:工单完成创建和流转以后,需要专门的工单处理人员对工单进行处理,系统可实现的工单处理功能直接决定了工单的最终处理效率,那么逸创云客服工单系统如何进行工单处理?本文为大家详细介绍逸创云客服工单系统的工单处理功能。  

工单处理人员需要登录后台,找到需要处理的工单并对工单进行处理。工单处理人员可以通过网页或PC客户端的方式登录PC后台,或通过逸创手机专用app实现工单的处理。下面我们从工单的查询定位、逐条处理和批量处理三个方面为大家详细介绍逸创云客服工单系统的工单处理功能。

 

?  逸创云客服工单查询定位

当企业工单数量较大时,工单处理人员需要先查询定位到需要自己优先解决的工单进行处理。逸创云客服工单系统主要为企业提供分类查看和高级筛选两种工单查询定位方式。分类查看即工单中心左侧栏提供“公共的分类”、“SLA服务目标”和“星标工单”三类,工单处理人员点击就可以看到对应分类下的工单,“公共的分类”和“SLA服务目标”下面的工单分类项目是可以由管理者自定义设置的。高级筛选支持包括工单自定义字段在内的更丰富的筛选,筛选后该分类下的筛选条件会自动保存,下次点开后依然可以查看该筛选条件下的工单。

 

?  逸创云客服工单逐条处理

我们可以从工单的处理操作和处理辅助两方面了解逐条处理工单时,可使用的功能。如上图,逐条处理可用的操作包括变更字段信息、工单回复、删除、设为垃圾工单、、将工单打印、转换为文档、重新打开、合并等操作。其中变更支持优先级、状态、受理客服等所有字段,回复分为公开、私密和电话回复。公开回复时所有工单相关人员都可以看到,私密回复时仅客服人员可见,主要用于企业内部讨论,电话回复是针对来自呼叫接待的工单,可以直接电话回复沟通。另外回复可以使用富媒体工具,可以预设常见回复内容,回复时可以直接选用。

在处理功能时,逸创工单系统提供多样辅助工具,如工单流转记录、客户会话记录、用户信息、企业内部知识库和第三方系统的数据。使用第三方系统数据,需要开发人员完成系统的对接和数据信息的调用。

 

?  逸创云客服工单批量处理

批量处理可以大大提高工单处理的效率,常用于处理有共同特性的工单。批量处理可执行的操作包括变更字段信息,回复和删除。批量处理的回复与逐条的类似,仅仅无法进行电话回复。并且批量处理时无法提供详细的处理辅助信息。

 

?  小结

本文为大家详细介绍了逸创云客服工单系统的工单受理功能。首先,工单处理人员可以在PC端或手机端处理工单,工单场景比较灵活。工单处理人员可以通过系统的功能实现工单的查询定位、逐条处理和批量处理。工单处理人员可以通过已有分类或者高级筛选的方式定位工单,定位方式灵活易用。逐条处理时除了完备的信息变更、回复等操作,还提供丰富的辅助信息帮助工单受理人完成工单处理。批量处理可用的功能就相对简陋,仅可以实现工单的变更、回复和删除操作。

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