编者按:客服知识库的智能化程度直接影响到机器人在客服工作中的表现,大部分企业在挑选客服系统时都很重视智能知识库的选择。那么市面上的人工智能知识库有哪些类型,不同客服知识库的智能化程度有什么差别?今天我们为大家详细介绍智能知识库的类型,帮助大家解决以上问题。

目前市面上主要有自然语言处理知识库、自动回复知识库、语义知识库三种类型的知识库,不同客服知识库采用的智能化技术不同,在实际的客服接待中表现差异巨大,适合的企业也有差别,目前主流的客服知识库发展方向是结合自然语义处理技术和其他机器学习技术,进一步提高知识库的智能化程度。下面我们分别对三种类型的人工智能知识库进行介绍。

 

?  自然语言处理知识库

自然语言处理研究人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法,自然语言处理知识库采用自然语言处理技术(NLP),可以通过客户输入的文字或者语音在一定程度上理解客户的“意图”,更有效的利用知识库知识进行回复,是目前大部分主流智能知识库采用的方案,经过适当的配置优化,可以使机器人的客户问题解决率达到80%以上,可以为企业客服工作降本提效提供明显的帮助,当然其价格也相对比较昂贵,适用于咨询量较大或有咨询高峰期的大中型企业。自然语言处理技术还有较大发展空间,自然语言处理知识库既是现在的市场主流,也是未来知识库的发展方向。

 

?  自动回复知识库

自动回复智能知识库采取最简单的关键词检索匹配的技术,配置自动回复知识库的机器人一般只能对比较精准的客户问题进行回复,解决率一般不到30%。自动回复知识库的客户体验比较差,目前常见于传统在线客服厂商的客服系统中,一般仅用于企业人工客服不在线时的客户接待,自动回复知识库一般不收取费用,但是一般和服务商的在线客服系统一起出售,适合预算较少、客户咨询量不大的中小企业。自动回复知识库的检索匹配技术是比较传统落后的,随着人工智能的发展可能会被淘汰。

 

?  语义知识库

语义智能知识库指采取句法分析等技术的客服知识库,当前采取这种知识库的服务商较少,知名的有环信、逸创云等,它的能力处在自然语言处理和关键词匹配之间,事实上句法分析是自然语言处理技术的一部分功能,语义知识库通过句法分析等技术实现初步的语义分析,在实际应用中能将客户问题进行精简,将客户问题中的重点部分进行知识匹配。语义知识库的问题识别匹配能力相比自然语言处理知识库还有较大差距,适用于对智能回复要求不高的企业。

 

?  小结

目前市面上可见的人工智能知识库主要有自然语言处理(NLP)知识库、自动回复知识库、语义知识库三种,自然语言处理知识库是目前主流的客服知识库应用类型,在配置恰当的情况下能解决企业大部分客户问题,价格相对较贵,适合咨询量较大或有明显高峰期的大中型企业;自动回复知识库仅能根据关键字进行检索,常见于传统在线客服厂商的产品中,产品适用于预算较少、咨询量不大的中小企业;语义知识库其实是具有少部分自然语言处理技术的知识库产品,匹配准确率相比自动回复知识库有所提高,实际应用中还是适合对智能回复要求不高的企业。值得注意的是,市面上很多服务商宣传自己智能知识库、智能机器人的概念,企业需要通过其产品实际采用的技术来判断是否“智能”。

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