编者按:智能客服系统是在线客服系统的智能化版本,使用人工智能、大数据等技术,能够帮助客服人员处理大量重复性的操作,有效提高客服中心的工作效率。那么智能版客服系统提供了哪些先进功能呢?智能机器人是如何协助人工客服工作的、其他客服环节能够提供智能化解决方案吗?今天,小编就为您介绍智能客服是如何帮助企业提升工作效率的。

企业搭建客服系统最主要的目的是为了能够快速准确的回答访客的问题。因此客服中心的服务质量与访客的感受息息相关,主要就是从访客等待应答的时间、问题是否能够准确解决、系统中有多少人工客服这三个方面来表现。接下来小编将从这几个维度为您分析,智能客服是如何提高服务质量的。

 

?  客服应答时间

访客点击咨询按钮到有客服接待,之间这段等待的时间称之为客服应答时间。访客等待时间越长越容易产生负面情绪,不仅会降低老客户对企业的忠诚度,也会导致企业失去大量潜在客户。因此减少客服应答时间是智能客服提高服务质量的关键。智能客服为了减少访客等待时间提供了智能机器人优先接待功能,访客只要点击对话框,客服机器人就会自动接待回答访客的问题。如果访客希望转接人工客服,系统也会根据访客智能分配规则,最大限度的减少访客等待时间。

 

?  客服解决率

准确无误的解决访客问题,是智能客服系统的终极目标。因此客服解决率就是衡量客服中心服务质量的一个重要指标。那么智能客服系统为提高客服机器人和人工客服的解决率提供了哪些功能呢?

智能客服系统加入了自然语言处理、人工智能等技术能够有效提高机器人的回答准确率。机器人在接触客户之后,首先通过自然语言处理技术,对会话的上下文、语法、语速等维度进行分析,理解客户的意图和情绪,找到最准确的答案进行回复。在工作中,可以通过长时间的数据积累,自动深度学习,在知识库中自动添加问题和回答,也能有效提高回答准确率。

有了智能机器人的支持,可以帮助人工客服消化大量比较简单、重复度高的问题。既可以分担大部分工作量,又可以使客服人员专注于处理凸显专业度的问题,调动他工作的积极性。人工客服主要工作就是解决频次较低的深度问题,客服系统为了提高这些问题的解决率也提供了丰富的辅助功能。管理员建立知识库,可以为问答提供支持,客服人员遇到不熟悉的问题通过翻阅知识库,即可快速准确的回答。提供工单系统,客服人员在遇到投诉、建议、维修申请等无法即时解决的问题时,可以将这些问题建立成工单,收纳到工单系统中。由工单系统根据工单类型发送到相关部门处理,提供深度解决方案。

 

?  客服人员数量

智能客服系统能够对接多个渠道,建立多个工位。访客可以从网站、微博、微信等各个渠道进入客服中心,寻求客服帮助。企业通过扩充坐席增加人工客服,可以减少客服人员工作压力,全心全意的为访客提供耐心周到的服务。

 

?  小结

本文从减少客服应答时间、提高访客解决率、增加客服人员数量这三个方面,讲述了智能客服系统如何帮助企业提高客服中心的服务质量。目前,智能客服系统虽然针对各个客户服务环节都已经提供了相应的优化功能,但还不能全面实现智能化,客服机器人的功能也不够完善上。研发AI技术,提高智能机器人的性能,是智能客服帮助企业提高工作效率的重要发展方向。

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