编者按:很多企业可能了解了很多客服知识库配置的方法、原则等,但是对基本的客服知识库构建流程还不清楚。知识库构建一般包含几步,每一步对企业客服中心知识库的构建有什么影响?今天我们为大家介绍常见的知识库构建流程。

 

1、行业知识导入:一些服务经验丰富的知识库厂商会有教育、金融、电商等常见行业的通用知识库,这些知识导入知识库中可以使知识库快速具备初步的知识匹配推送能力,知识库还可以通过训练学习建立行业知识的内在联系,节约企业构建知识库的时间,但是行业知识库可能包括企业业务用不到的知识内容,有可能增加企业后期进行知识库维护的工作量。这一步骤对企业来说是一个可选项,并非必须进行的。

2、知识添加配置:企业需要通过全企业的知识收集,确定需要添加到知识库的具体知识内容,在往知识库中添加知识内容的时候,还需要注意常用知识优先、知识表达尽量简洁、不同业务模块知识分组和相似问题处理原则等,依照一定配置原则完成添加配置之后,知识库才能具备较好的知识匹配回复能力。(更多关于知识添加配置的原则可以查看《知识库构建的原则》

3、持续知识优化:客服知识库的构建不是一蹴而就的,知识库在实际客服工作中,会出现不能理解客户问题、知识库中没有知识可以匹配客户问题、知识库的答案本身不合适、客户问题存在多条相似问题使知识库判断出现问题等多种影响知识库工作效果的情况,要使知识库具备较高的问题解决率,为企业提供更高的价值,在知识填充完毕后,企业还需要对知识库进行一段时间的密集优化。更多关于客服知识库优化方法的内容可以查看《如何根据使用问题进行知识库优化》

 

小结

以上就是我们对客服知识库构建流程的详细介绍。在知识库的实际构建过程中,行业比较常见的企业可以通过导入行业知识库内容来快速获取基本的知识库匹配能力,但是后期知识出现冗杂时企业需要对这部分知识进行精简优化,企业可以根据实际条件和企业需求考虑这一步骤;在客服知识库内容的填充中,企业总是需要进行一次知识的整体收集,并按照一定的规则对知识库内容进行配置管理;即使完成上面的步骤,知识库的解决率也还会有很大的提升空间,企业可以先进行一段时间的密集优化,在知识库解决率达到一定水平后,转变为每隔一段时间进行一次优化。

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