编者按:在大数据时代,除了销售额、客户源之外,客服数据对企业来说也是重要资产。那么企业怎么才能够获得客服数据,应该如何使用呢?智能客服数据分析功能对于企业有什么意义,对于实际运营有帮助吗?本文通过剖析数据分析不同维度,为您介绍智能客服数据分析对于企业的意义。

打开手机淘宝、天猫,软件会自动根据你的喜好推荐你近期感兴趣的产品;浏览小视频软件,刷出的视频都是你喜欢的内容,一刷就停不下来;使用导航软件输入目的地,系统就为你推荐最优的路线等等。我们已经沉浸在大数据的时代,数据分析已经渗透到生活的方方面面。客服作为企业的大数据入口,掌握数据、分析数据、利用数据,是客服系统的重要功能。

 

?  智能客服客户信息数据分析

通过客户信息分析,能够得到客户的行业、年龄、地域、访问踪迹等信息,描绘用户画像,帮助企业了解客户喜好,抓住客户偏好进行精准营销。客户信息分析还能帮助企业了解产品定位。产品根据用户的需求产生,产品招揽到的客户定位是什么,产品的定位就是什么。例如补课软件的定位是针对初、高中课程的课外教学,那么客户群体大多是初高中的学生。如果产品定位与客户定位相差较远,这时候企业就应该考虑是否要更改宣传方式或调整产品发展方向了。

 

?  智能客服客户对话分析

客户询问客服的问题就是他最关心的信息也是他最迫切的需求。企业通过多维度的对话分析,可以得到高频问题、关键字等,找到客户对于客服系统最在意的功能点,着力研发宣传。除此之外,还能够通过对话分析找到客服回答不完善的地方,改进回答方式,提高回答准确率,

 

?  智能客服访客流量分析

企业搭建智能客服系统一般都是与网站、微信公众号、微信小程序等渠道对接。流量分析可以对这些渠道的访客量、搜索关键词、搜索引擎等维度进行分析,通过这些分析结果,企业可以知道自己的哪些渠道访客量比较高,访客高峰期是什么;访客大多是通过什么关键词进入渠道中的,常用的搜索引擎是什么;不同推广方式的效果怎么样,是否值得继续投入等等。利用流量分析可以为营销推广提供依据,也可以对推广效果进行反馈。

 

?  智能客服转化率分析

有些企业的渠道访问量还不错,但是销量就是比较低,这一般就是某个转化环节出现了问题。转化率分析包括访客到注册用户的转化率、注册用户到咨询客服的转化率、注册用户到下单客户的转化率等等。数据分析包含销售的每一个环节,企业可以通过直观的转化率结果,分析企业哪个环节的工作做得不到位,及时改进调整,最大限度提高转化率。

 

?  小结

本文通过介绍几个主流的数据分析维度,为您介绍了数据分析的功能也阐述了数据分析对于企业发展的意义。在这个大数据时代,数据信息不再是一个附加收益,数据信息已经逐渐成为对于企业发展十分宝贵的财富。智能客服是企业的一个入口,是顾客了解企业以及其产品的第一步。因此在大数据下的智能客服数据分析功能则显得尤为重要。

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