编者按:智能问答系统也叫智能问答机器人,是智能客服系统的一个重要模块,广泛的应用于企业客服工作中。那么什么是智能问答机器人,智能问答系统有什么用,如何提升客服中心的服务质量和服务效率呢?本文将为您重点介绍智能客服系统的智能问答模块。

 

?  智能问答机器人是什么

随着自然语义理解(NLU)、语音识别技术(ASR)等智能技术的发展,智能问答机器人渐渐实现商业化,应用于企业的日常客服工作中,目前的智能问答机器人主要包括在线智能问答机器人和语音问答机器人两种,分别可以通过文字和语音的形式实现自动化客户服务,帮助企业收集客户信息,建立用户画像,为企业运营决策提供客服服务数据。(更多关于智能问答机器人介绍信息可以查看《智能问答系统是什么》)。

 

?  智能问答机器人的优势

▌提高整体客服效益

智能问答机器人具备快速处理简单重复问题的能力,可以帮助企业解决大量重复工作,企业客服在有机器人的前提下可以承担更大的客服工作量;使用在线智能问答机器人时,在简单问题的回复上,机器人更加快速、 标准化,困难的问题转接给人工客服服务,可以使整体的服务质量更高,客户体验更好;使用语音智能问答机器人,很多企业可以通过机器人外呼实现客户的自动筛选,把高价值客户转接到人工,提高客服工作的转化率;对业务形态比较成熟的企业来说,智能机器人承担大量重复工作的情况下,企业对人工客服的需求会降低,可以帮助企业节约人工成本。

▌调节客服人员情绪

全人工客服的企业,客服工作中一般存在大量简单重复客服工作,在工作中的价值感和成就感很低,容易导致客服人员流动性高,增加企业的招聘、培训成本,最终导致整块客服工作的成本较高,管理较难,智能问答机器人解决简单重复问题,可以很好地帮助企业缓解客服压力,客服通过疑难问题的解决中凸显专业性,获得的成就感更高,工作的积极性会更高。

 

?  小结

智能问答机器人通过自然语义理解(NLU)和语音识别技术(ASR)广泛应用于客服工作,为企业带来价值。智能问答机器人可以帮助企业解决大量简单重复问题,提高企业客服接待上限、优化客户体验、提高客服售前转化、节约客服成本,还能调节客服人员情绪,稳定企业的客服组织结构,使客服人员工作更加积极。语音智能问答机器人更多用于企业售前的客户筛选和大量的标准语音客户服务中,在线智能问答机器人的应用则更加广泛,企业在考虑选用智能问答机器人时,要仔细了解智能问答机器人的应用范围。

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