编者按:客服中心可以帮助企业系统的管理客服人员,高效的提供咨询售后服务。许多企业想建立客服中心,但是不知道客服中心解决方案有哪些、应该怎么建立客服中心?接下来小编将围绕常见的客服中心解决方案展开论述,帮助您快速选择适合的客服中心搭建方式。

 

?  客服中心的作用

企业要想提供售前咨询和售后服务,就必须搭建企业与客户之间的沟通桥梁。通过客服中心,企业可以系统的管理客服人员,高效的回答访客问题。一个完善的客服中心可以大幅度减少实际运营成本,有效提高客服人员的工作效率,为企业制造商机。

 

?  客服中心解决方案

传统的客服中心解决方案有自建式、托管式和外包式,对硬件的要求比较高。现在市面上提供一种新型客服中心—云客服中心,对于企业的要求明显低于其他传统搭建方式。

(一)自建式客服中心

自建式客服中心解决方案指的是将客服系统部署在本地,采用自己的客服人员。企业承担相应的软硬件费用、部署实施费用和后续服务费用。企业自己招聘培训客服人员,全权把控客服中心。

方案优势:可以根据企业需求定制解决方案,客服系统更加稳定,数据保密性好。客服人员专业性更强,易于公司其他部门沟通,快速解决客户问题。

方案劣势:软硬件价格昂贵,买断费用通常需要几十万。客服中心搭建操作繁琐,周期较长。后期需要专人维护,还要支出系统运维费用。需要客服人员和场地。

适合企业类型:业务规模稳定、资金雄厚的大型企业。例如集团型企业、政府部分、事业单位、从事客服外包的企业。

(二)托管式客服中心

托管式客服中心解决方案需要企业提供客服人员,其他软硬件相关部署维护由托管公司负责。企业安装客服系统软件接入到自己的渠道内,即可完成客服系统的搭建。

方案优势:搭建周期短,不需要企业对客服系统进行维护。租用少量工位时,成本比较低,风险较小。

适合企业类型:有客服人员,咨询量不太大的中小型企业。

(三)外包式客服中心

有些企业由于人员、场地等因素的限制,会将客服系统和客服人员委托给外包商全权管理或部分管理,企业可以选择按年、按月、按销售提成付费。一个良好的外包合作,可以帮助企业瘦身,减轻压力,集中更多精力到核心业务上去。

方案优势:客服中心搭建迅速,企业不需要自己招聘培训客服,外包商提供专业客服。日常运营的开展完全由外包商负责,减少企业负担。

方案劣势:外包客服系统一般价格比较昂贵。客服系统可控性差,客服人员水平无法得到保障,不适合负责核心、专业的业务。客户资料的安全性和保密性也存在隐患。

适合企业类型:客服任务比较基础,缺乏客服人员的中小型企业。

(四)云客服中心

云客服中心基于互联网,将服务器架设在在云端上,应用SaaS模式,帮助企业建立虚拟客服中心。云客服中心与托管式客服相似,都提供一套客服系统,需要企业自己提供客服人员。但是与传统客服中心相比,云客服中心的搭建成本明显较低。云客服中心覆盖的渠道全,随时购买随时开通,效率高,单价低,资源可弹性扩展,企业可以通过一个客服平台同时管理多个渠道。

方案优势:企业无需进行本地调研和系统集成,搭建的成本低廉,不受时间和空间的限制,随时随地接入,使用灵活便捷。

方案劣势:部分个性化需求无法满足,在系统稳定性、数据保密性等方面不如传统客服中心。

适合企业类型:适合绝大部分企业使用。

 

?  小结

本文通过对比介绍不同的客服中心解决方案,帮您了解不同方案的有缺点和适用企业类型。就目前来说,用的最多的客服中心解决方案是云服务方案。云客服中心因为成本较为低廉,操作灵活方便,也被越来越多的企业选择。目前,企业常用的搭建方式是购买在线云客服系统,将客服系统接入到自己的渠道中完成搭建。企业可以根据自身的条件和需求,选择适合自己的搭建方式。

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