编者按:客服系统(在线服务系统)对企业来说有诸多好处,比如加强工单管理、整合多渠道等等,但是很多企业并不清楚何时在是最好的搭建客服系统的时机。今天,企业服务汇就为您简单的介绍一下,企业在哪几个关键时间节点上最适合引入在线服务系统。

 

?  引入客服在线服务系统的3个最佳时间点

(一)当公司初建时

对于许多企业来说,客户支持可能并不是刚刚推出产品后的一段时间内优先级最高的事情。但即使是这样,“浅尝辄止”也比什么都不做要好得多。就像大多数人认为的那样,在公司初建且规模较小时,确实没有必要花费重金搭建一个庞大的客服系统,但目前很多客服在线服务系统服务商都针对小微企业提供能够免费使用的产品——虽然因为服务免费而有诸多使用限制,但也比企业全凭赤手空拳地去做客服工作要便利许多。

(二)当客服人员和技术人员不堪重负时

很多企业面临客服量过大的问题时,一般只会选择两种应对方式:1、招聘更多的技术人员和客服坐席人员;2、什么也不做,让客服人员自行去解决压力,最后常见的结果就是客服对很多客户需求草草打发,导致客户对企业服务的不满。

真正性价比高的方式是以下两个:1、提升每个客服人员的工作效率。要实现这一点,可以通过简化工单处理流程,也可以通过对客服人员进行有针对性的培训;2、尽量为客服工作人员减负。在这一点上,客服在线系统提供的智能机器人就是很好的例子:它们可以自动解答一些用户频繁提到的基础性问题(比如产品定价、使用说明、物流信息等等),从而让人工客服可以把抽取出的精力放到解决那些更有深度的问题上。

(三)当企业联系客户的渠道增多到难以管理时

传统的企业一般只会用到电话和邮件这两个渠道,但随着现在科技的发展和大众生活方式的改变,这两种方式是远远不足以为用户提供优质的客户服务的。目前主流的客服在线服务系统都至少会给用户提供下面这几个主流的客服渠道:网页(电脑Web和手机Wap)、移动端App、微博、微信公众号、邮件、短信、电话,帮助用户搭建一个全渠道的客户服务门户,尽量满足企业客户的需求。

 

?  小结

总的来说,对于还没有搭建自己的客服在线服务系统的企业,要经常审视自己企业实际的客服工作情况,并根据情况来判断是否应该引入外部帮助。尤其是当企业的客服工作遭遇明显的阻力时,更要加以注意,以免因为延误了引入客服系统的最佳时机而白白损失机会成本。

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