编者按:网易七鱼云客服是客服系统领域的代表厂商之一。企业在选购在线客服系统时常常不清楚:网易七鱼云客服是什么、有哪些客服功能、客服机器人如何、是否有呼叫中心和工单系统,能否支持客户服务管理等。企业服务汇将在本文来为你解详细解答“网易七鱼是什么”这一问题

网易七鱼客服系统

网易七鱼是什么:网易七鱼云客服是一款专注于解决企业与用户沟通的客服系统产品,它支持企业接入手机APP、微信、微博等众多的客服渠道,支持图片、表情等多种沟通方式,致力于为企业客户提高客服沟通效率,降低客服沟通成本。网易七鱼云客服隶属于杭州朗和科技有限公司,公司成立与2009年,旗下有网易蜂巢、网易云信和网易七鱼三款核心产品,助攻企业云服务市场,是网易的又一核心业务。网易七鱼客服系统最早在2015年11月内测,目前产品的主要优势在于其智能客服机器人和移动端使用。

 

?  渠道功能

要了解网易七鱼是什么样的客服系统,首先需要介绍其在渠道上的表现:企业接入外部渠道能够让云客服系统接收和管理来自其他平台的用户反馈消息,接入的外部渠道越多,云客服系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,客服效率也越高。

网易七鱼允许企业接入网页、手机APP、微信等客服渠道,目前暂不支持接入微博、邮件和短信等。但网易七鱼的优势主要还是在移动客服上,网易七鱼app采用了独特的IM(即时通讯)长链接技术,适合移动端客服需求较集中的企业使用,如金融客服系统等。

了解了接入渠道的情况后,网易七鱼在各个渠道和平台上的表现是怎样的呢?接下来,企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细介绍。

(一)线上客服渠道

线上客服渠道,主要是关注线上即时沟通工具的功能。

网易七鱼客服系统线上客服渠道

网易七鱼在线客服功能上是相对完备的,可以使用富媒体消息,支持客户语音自动转文字。另一方面,在移动端使用了IM长链接技术,对耗电量与流量消耗进行了优化,并且支持企业自定义UI。

(二)线下客服渠道

线下的客服渠道特指呼叫中心,主要作用是处理客户的来电并进行外呼,这也是最传统的客服渠道。

网易七鱼客服系统线下客服渠道

网易七鱼呼叫中心采用的是网易自研的呼叫软交换平台,在功能和售后服务上都更有优势。网易七鱼支持设置语音导航系统;在电话接听时,可以对用户来电进行分配,也可以对来电接听进行监管;在电话外呼时,可以对外呼号码进行管理,也可以对外呼接听进行监管;另外,网易七鱼还支持对通话记录进行详尽的统计分析。

 

?  客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题,智能客服机器人可以对问题按照知识库进行标准化的回答。客服机器人即时回复问题可以让客户省去等待时间,同时有效的减少企业的人力成本。

(一)机器人性能

在客服机器人的评测上,首先应当考察的就是机器人的能力,更确切地说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱直接决定了客服机器人是否能够清晰的理解问题,以及找到相应的答案,是最基础也是最重要的一项考核标准。那么在智能客服系统功能方面,网易七鱼是什么样的呢?下表是我们整理的相关指标数据:

网易七鱼客服机器人性能

在机器人性能方面,网易七鱼客服机器人具备较强的自然语义理解能力,可以预设丰富的行业知识库,内容来自于网易游戏、金融、电商、门户、企业服务等网易旗下全系产品,以及合作方授权使用的专业服务语料,不过目前暂不支持设置专属知识库;网易七鱼客服机器人可以自动将用户发送的语音转换成文字,允许开放机器人API接口以接入多种第三方系统,如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能;另外,网易七鱼客服机器人全部由自己的人工智能团队研发,是目前机器人客服领域的代表企业之一。

(二)机器人/人工协同

网易七鱼客服系统协同功能

在机器人与人工客服的人机协作方面,网易七鱼支持设置客服机器人的工作模式为优先模式(即所有用户会话优先由机器人接待,无法解答时再转接给人工客服)或合作模式(即用户会话优先由人工客服接待时,机器人辅助人工进行回答),不过在设置成优先模式后用户无法接受人工服务;网易七鱼客服机器人对接人工客服时,既可以选择条件转接(即机器人客服无法解答时自动跳转至人工客服),也可以选择手动转接(用户或人工客服主动选择客服方式),比较灵活。

 

?  客户管理功能

客户管理主要包括两项内容,其一是企业对未知用户发起的主动营销,二是企业对于已知用户的信息管理。

(一)主动营销

网易七鱼客服系统主动营销方式

在主动营销方面,网易七鱼在会话邀请用户时,仅支持手动邀请方式(客服在访客列表中根据访客行为手动选择发送邀请),不支持自动邀请方式(有空闲客服时自动向满足条件的用户发送邀请);同时,网易七鱼还可以接收手机APP的消息推送。

(二)客户信息管理

网易七鱼客服系统客户信息管理

在客户信息管理方面,网易七鱼支持建立的客户信息库功能一般,仅包含用户的身份信息、访问页面(仅显示用户当前所在页面)、服务交互记录等内容,不包含用户访问来源、搜索关键词记录和进行客户分类等;网易七鱼还可以对用户数据进行完整的统计分析,支持开放API接口以方便接入第三方CRM系统(对CRM功能要求较高的企业可自行选择外接)。

 

?  客服管理功能

云客服系统提供了一套完整的客服工作协同体系,帮助企业最大化每个客服人员的工作效率,加强客服部门与其它部门之间的沟通协作,以此提升整体客服解决效率。企业服务汇将从客服工作协同和客服质检两个方向介绍网易七鱼云客服的客服管理功能。

(一)客服工作协同

1.客服协同功能

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员/客服小组之间的沟通协作,可以从会话的分配和转接,以及内部即时通讯等方面来考察。

网易七鱼客服系统客服协同功能_

在会话分配方面,网易七鱼提供的则是较为轻量级的服务,提供2种会话分配方式,支持会话转接。

2.工单系统

当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,之后客服系统会将工单分配给负责该问题的相关部门/小组来协作处理。

网易七鱼客服系统工单系统功能

网易七鱼云客服的工单系统比较成熟,功能比较完备。网易七鱼发起工单时,允许对所有工单进行分类,允许设置工单的优先级;分配工单时,既可以手动向客服人员指定工单,也可以自动分配工单;解决工单时,可以设置工单的解决时限,不过不能对工单的处理状况进行后续跟进。

(二)客服质检

客服工作数据是企业进行客服质检的核心,通过分析用户接待量、会话详情、客户安排统计、满意度统计、工单解决情况统计等内容来了解目前企业客服状况,在发现问题时可以及时的作出调整。那么在质检方面网易七鱼云客服是什么样的呢,下表有一个详细说明:

网易七鱼客服系统客服质检功能

可以看出,网易七鱼客服质检也比较完善,支持统计用户接待量、用户会话详情、咨询用户排队情况、用户满意度、工单解决情况,还能够建立在线质检打分系统。

 

?  收费标准

网易七鱼客服系统收费标准

网易七鱼云客服根据在线客服、呼叫中心、工单、机器人这4个不同的使用功能提供了4份报价,企业须分别购买才能使用。

关于网易七鱼云客服这4种不同使用功能的详细收费情况,可参见:网易七鱼云客服费用功能介绍以上就是企业服务汇关于“网易七鱼是什么“这一问题的回答,希望能在您的选购过程中助上一臂之力!

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