编者按:作为企业与客户沟通的工具,客服系统还承担着客户信息获取、客户管理和维护的职责。因此企业在对比挑选网易七鱼、逸创、七陌、小能时,会关心这4款客服系统的客户管理功能分别如何,各家有什么区别?企业服务汇将在本文做详细的介绍。

客户服务管理可分为“未知客户服务管理”与“已知客户服务管理”两类:其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客,客服人员只掌握了他们的一些行为信息(从哪个渠道来,访问了哪些页面,搜索了哪些关键字等),而对于他们的个人身份信息是怎么样的所知甚少。对于这部分未知用户,客服人员的主要手段是采用主动邀请对话等方式对他们进行精准营销。相对的,已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分客户,重点是怎么样保存与利用他们的信息资料,以便之后进行回访。

在线客服系统的主要客户管理功能

 

 

?  评测内容

(一)主动营销

在主动营销部分,我们主要考察的是在线客服系统针对陌生用户的对话邀请功能。所谓对话邀请,就是说当来访用户排队或是正在浏览网站时,客服人员可主动邀请用户进入会话。这种主动营销方式能帮助企业获取更多的销售线索,并在一定程度上提高用户的转化率。

一般来说,进行站内营销时的会话邀请一般有手动邀请和自动邀请两种方式:

•  手动邀请:客服人员可以在访客列表中根据访客的基本行为信息选择用户手动发起对话;

•  自动邀请:当有空闲客服人员时,系统自动对满足条件的用户发送对话邀请框,不需要客服人员手动操作。

当然,除了向在线访客发起对话邀请这种站内营销方式外,各个在线客服系统也推出了一些具有自身特色的(站外)主动营销功能,比如消息推送、自动回呼等等,能够有效增加陌生客户的转化率。

在针对客户的站内站外主动营销上,网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服四个主流在线客服系统分别怎么样呢?详细的功能对比如下表所示:

在会话邀请上,四家在线客服系统中除了网易七鱼外都采用了单一的邀请模式(或手动邀请或自动邀请),其中逸创云客服和容联七陌是采用的客服人员手动邀请模式,而小能客服则是可以设置对所有网页端来访的客户进行自动会话邀请。

另外,四个系统除了会话邀请外,也提供了其他的主动营销方式。其中网易七鱼可以自定义出关键行为节点,然后通过电话等方式触达用户(比如设定新用户注册账号后30秒自动拨打其手机),提高用户转化率;而小能客服针对于电商场景的客户也提供了独特的账号关联+营销功能。另一方面,逸创云客服则专注于移动端用户的推广,容联七陌则是专注于呼叫中心渠道的用户。

(二)客户信息管理

在线客服软件是怎么样进行客户信息管理的呢?作为CRM系统中的一种,在线客服系统普遍都会内置一个客服管理平台管理客服信息,帮助企业搜集、整理并分析用户信息,便于通过对用户进行后续回访和精准营销实现客户服务管理。具体来说,客户信息主要包含的项目有:

▌客户身份信息:性别、年龄、地区、联系方式等;

▌访问来源:客户来自哪个渠道,哪个搜索引擎或者是网站;

▌访问页面:用户浏览了哪些企业页面;

▌搜索关键词:客户搜索、点击了网站上哪些关键词;

▌服务交互纪录:客户在过往的服务中留下的聊天、工单等记录;

▌客户分类:企业能对不同的用户进行分级,让客服人员能为已知的重要客户提供更加优质的服务;另外在系统中还可以为客户添加各种自定义标签,使客户形象变得更加鲜明,更容易为其提供个性化服务。

总而言之,企业可以借助于上述客户信息搭建一个完整的用户画像,让销售人员快速掌握该客户的需求和偏好,便于对该用户进行后续回访和精准营销。除此之外,在线客服系统还能对上述客户信息数据进行统计分析,让企业从整体角度掌握客户群体的需求偏好。关于网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服这四家在线客服系统的客户信息管理功能怎么样的对比如下:

经过试用,目前这几大客服系统在客户信息管理上的功能差距不大,4家服务商中只有逸创云功能稍弱一些,没有提供客户搜索关键词的统计。另外需要说明的是,容联七陌的完整统计功能只在高级套餐(企业版)中提供,企业可以根据实际需要酌情进行选购。

另外需要提醒大家注意的是,免费在线在线系统中自带的客服信息管理系统在功能的完备性上无法与独立出售的第三方CRM系统相比,而目前在线客服系统都普遍提供了开放API接口,允许接入第三方系统。所以如果企业对于CRM功能要求较高的话也可以选择外接第三方CRM系统(或是对接企业已有的CRM的系统)。

 

?  小结

▌网易七鱼:相对于另外三家服务商来说,七鱼的客户管理功能有一定优势。尤其是在主动营销方面,七鱼不仅提供了两种站内营销方式,还能自定义出关键行为节点,然后通过电话等方式触达用户(比如设定新用户注册账号后30秒自动拨打其手机),提高用户转化率。

▌逸创云客服:整体来说逸创云客服的客户管理功能中规中矩,与网易七鱼、容联七陌小能客服相比没有明显优势。

▌容联七陌:容联七陌的主要优势体现在其为用户提供了一个完善的客户信息库,不仅可以对用户进行精细化分类(普通用户、意向客户、VIP用户),还可以查看用户详细的轨迹信息。

▌小能客服:小能客服在对电商客户的管理是其独特优势——小能客服系统可以根据客户的来源渠道以及交互行为信息(搜索关键词、停留页面、购物车信息、订单等)筛选出有购买意向的客户和VIP,还支持自动关联陌生访客的电商账号,然后通过短信、邮件等方式进行主动营销。

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