编者按:企业在选客服系统时除了首先需要了解系统可接入使用的渠道有哪些,在网站、App、电话、微信等客服渠道中功能如何。网易七鱼、逸创、七陌、小能这四家产品支持接入的访客接待渠道分别有哪些,在各个渠道的使用中有哪些功能限制和针对性优化?各家分别有什么区别?企业服务汇将通过本文对网易七鱼、逸创、七陌、小能的客服渠道功能进行对比介绍。

在深入了解客服系统之前,首先需要弄清楚云客服系统一般会接入的几大渠道(即支持的通讯方式):第一种是线上的渠道,又可分为电脑端和移动端(后者处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求);另一种是线下的客服渠道——特指“呼叫中心”,其作用是处理客户来电并进行电话外呼。接下来我们就以网易七鱼云客服、逸创云客服、容联七陌、小能科技这4个国内的主流在线客服系统为例,分别从线上和线下渠道两方面来详细测评一下他们在全渠道在线客服系统方面的表现。本文具体的脉络结构如下图所示:

在线客服系统渠道接入方式及功能

 

?  外接渠道数目

就像之前所说的,接入外部渠道让在线客服系统能够接收和管理其他平台上的用户反馈,例如某客服系统将微信作为一个外接渠道,其用户便能通过微信公众号联系客服。对在线客服系统来说,接入的渠道越多,系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,效率也越高。企业在挑选在线客服系统时,应充分考虑到自己的用户主要来自哪些渠道,这样才能有的放矢。目前所谓的全渠道客服主要包含了以下几个客服渠道:

▌网页客服:这种就是大家在各大官网上常常会看到的在线客服,其中网页又可以分为电脑端网页和手机端网页两种,在适配和优化上有一些区别;

▌呼叫中心:作用是支持电话、留言等语音服务,这是最传统也是最常用的客服形式;

▌手机App:在线客服系统提供商会为用户提供SDK,让企业用户能在自己iOS端或安卓端的App中添加客服功能,并且能定制界面和各种功能;

▌微信/微博:企业可将自己的微信公众号/新浪企业微博与在线客服系统进行绑定,在公众号/微博内为用户提供客户服务;基于微信公众号、微信小程序开发的微信商城、微信官网等正成为企业宣传推广的重要渠道,微信客服也成为企业触达用户、提供客户服务的重要方式。

▌邮件与短信:顾名思义,就是让企业能够通过邮件与短信为客户提供服务。很多企业倾向于忽视这两个渠道的重要性,认为它们属于落后的沟通方式,但实际上它们在有些场景能够发挥出很关键的作用:比如通过邮件渠道,企业可以设置一个专门的邮箱( 比如support@domain.com )。客户发往此邮箱的电子邮件会自动转换为工单,然后自动进入企业的工单处理流程。

网易七鱼、逸创、容联七陌、小能外接渠道数量

可以看出,上述四个全渠道客服系统都能够接入主要的客服渠道,只在微博、邮件短信等较小渠道的覆盖上有一些区别。其中逸创云客服和容联七陌是渠道覆盖最全面的系统,做到了全渠道接入;而小能客服除了以上渠道外,还支持接入京东和淘宝等商城的留言系统,这样企业用户能够直接在小能系统中处理用户消息,不用登陆淘宝和京东的后台。

当然,对于全渠道客服系统而言,能够接入的渠道数量并不是企业唯一关注的点,它们在各个渠道和平台上的表现更加值得企业用户关注。接下来,企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细对比。

 

?  在线客服渠道

关于在线客服的使用,我们在本文中主要考察1的是即时通讯(IM)功能:因为在线用户与客服人员的交互大多是通过即时通讯手段实现的,与之相关的功能包括富媒体消息(在对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息)、视频通话(可以让用户与客服进行视频沟通)以及其他一些功能特性。

[注1]另外还有诸如客服机器人、工单系统、数据统计等等重要的功能模块,但由于篇幅原因,我们决定用另外的文章对它们进行专门的评述(详情可见文尾相关阅读)。

另外,随着智能手机用户的快速增长,移动在线客服系统的重要性也在不断上升,移动客服已然成为了在线客服系统发展的新趋势。尤其是对于电子商务等以移动端为主要使用场景的行业而言,来自移动端的客服需求数量已经遥遥领先。为此我们又特意考察了几个系统专门针对移动端的优化:主要是指对于App端客服系统的各项优化,包括对耗电、流量、移动网络连接的优化、UI的开源(让企业可以自定义咨询按钮、聊天框、字体颜色和大小等)。

网易七鱼、逸创、容联七陌、小能在线客服渠道及功能对比

可以看出,在这两大块功能上,容联七陌和网易七鱼的优势比较明显。其中容联同时也是目前国内主流的即时通讯云服务商之一,容联七陌在移动端客服系统上最大的优势就是采用了IM长连接技术,能帮助企业实现超线拉取排队会话,并且即使客户断网、关闭会话、退出App、甚至是关闭手机后也依然能找回客户会话,不丢失客户订单。目前也只有基于IM长连接技术的移动端客服才能确保24小时消息无漏送达。另外,容联七陌是四家中惟一提供了视频对话功能的系统,并且在移动端应用的耗电量和流量上也有专门优化。与容联七陌和网易七鱼相比,逸创云客服和小能客服针对移动端的优化技术则显得差强人意。

 

?  线下客服渠道(呼叫中心)

全渠道在线客服系统还包括了线下的客服渠道(特指呼叫中心),主要作用是处理客户的来电并进行外呼,这也是最传统的客服渠道。在呼叫中心上,我们主要挑选了以下四点作为评判标准,对网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服在线下客服渠道方面的表现

▌语音导航系统(IVR):通过提前录入的语音来对客户进行分流指引,客户能通过语音提示输入数字来导航,比如拨打银行客服电话时的语音提示。

▌电话接听:首先应考察来电分配策略,除了按固定规则分配接听线路外,是否还能支持轮选、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略。另外,大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管,提高服务质量。

▌电话外呼:与接听不同的是,外呼时的号码管理和监管对于需要大量外呼来完成销售任务的机构(保险公司、培训机构等)来说相当重要。

▌通话记录/统计:前者包括通话记录的查询检索、通话详情、语音导航记录等,还支持支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出。统计则是指对整个呼叫中心数据的统计,比如工作量统计、满意率等等,方便企业分析呼叫业务的具体情况。

网易七鱼、逸创、容联七陌、小能线下客服渠道(呼叫中心)功能对比

总的来说,目前大多数全渠道客服系统都集成了成熟的呼叫中心,提供的呼叫功能都比较接近,网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服这四家客服系统在呼叫中心的基本功能上都做得比较完善,能够充当电话客服软件的功能。上表可以看出,除了小能客服和逸创云客服在线客服系统外在通话监管功能上略有缺失外(不能由管理员主动接管通话)。此外需要特别说明的是,网易七鱼和容联七陌的呼叫中心都是自行研发,与自身客服系统的适配性更好,相关的功能细节也更加丰富,在售后服务上也更加便捷。

 

?  小结

▌网易七鱼:网易七鱼的主要优势是在移动客服上,采用了独特的IM(即时通讯)长链接技术,适合移动端客服需求较集中的企业使用,另外网易七鱼呼叫中心采用的是网易自研的呼叫软交换平台,在功能和售后服务上都更有优势;

▌逸创云客服:客服渠道覆盖非常全面,但是在移动端的功能和优化相对较弱,并且其呼叫中心也是采用的第三方系统,虽然基本功能齐备,但在适配性等方面有所不足。

▌容联七陌:客服渠道很全面,并且借助容联在云通讯领域的专业优势,容联七陌在移动端的IM优化和呼叫中心功能上都有较为明显的优势;

▌小能客服:除了一般的客服渠道外,小能客服还支持接入京东和淘宝等商城的留言系统,这样企业用户能够直接在小能客服系统中处理用户消息,不用登陆淘宝和京东的后台;但在移动端使用和呼叫中心方面,小能客服的全渠道客服系统做得中规中矩,没有明显优势。

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